Vivemos em um mundo altamente conectado, no qual as pessoas têm acesso a milhares de informações sobre os mais diversos assuntos em apenas alguns cliques. Toda essa agilidade e facilidade para se comunicar e conferir experiências de outras pessoas têm transformado a forma como as marcas se relacionam com os seus clientes.
Por isso, temos um importante questionamento: você sabe o que o seu cliente diz sobre sua empresa nos meios digitais?
Relatos positivos e negativos têm sido cada vez mais compartilhados nas diferentes redes sociais e também nos sites que avaliam a reputação das marcas. Esses canais são utilizados pelos consumidores em diferentes fases da jornada de compra, desde a pesquisa sobre a empresa, produto ou serviço até no momento de registrar uma reclamação pública.
Diante disso, saber o que os clientes falam sobre a sua marca se tornou algo essencial para as empresas que buscam crescer e se consolidar no mercado. Pois é por meio de um monitoramento ativo que as companhias conseguem solucionar situações complexas e dar maior visibilidade aos relatos positivos.
A seguir, vamos mostrar as principais redes utilizadas pelos clientes e como as marcas podem ter uma presença ativa nesses canais. Confira!
Facebook e Instagram
Vamos começar falando sobre duas das principais redes sociais do mundo, o Facebook e o Instagram, que fazem parte do grupo Meta. Utilizados por milhares de pessoas ao redor do mundo, esses canais também dão espaço para os consumidores relatarem suas experiências com as marcas, sejam elas positivas ou não.
Posts e vídeos nos perfis pessoais ou comentários nas páginas oficiais das empresas ganham um grande alcance em poucos minutos, ainda mais quando a postagem viraliza nas redes. Independentemente da marca ser ativa ou postar com menos frequência no Facebook ou Instagram, uma coisa é certa: o monitoramento precisa ser contínuo.
Imagine as proporções que uma experiência ruim compartilhada por centenas de pessoas pode tomar. Quando não há um monitoramento ativo, a marca pode ficar ciente do ocorrido somente quando a situação já tiver chegado a muitos usuários, interferindo diretamente na reputação da companhia.
Google Meu Negócio
O Google é a principal fonte de pesquisa dos consumidores que desejam encontrar informações sobre produtos, serviços e empresas. Por isso, a ferramenta Google Meu Negócio oferece aos empreendedores a oportunidade de cadastrar os seus negócios com informações de endereço (físico e digital), horário de funcionamento, fotos e avaliações dos clientes.
Esse último ponto merece uma atenção especial, já que a nota e os relatos de outros clientes são utilizados como referência pelos internautas que estão iniciando a sua jornada de compra. Essa avaliação, inclusive, representa um fator de relevância na hora de decidir por uma determinada empresa.
Mais do que ter um perfil completo no Google Meu Negócio, as empresas precisam estar atentas para realizar um gerenciamento ativo da plataforma, respondendo os clientes com agilidade e cordialidade, independentemente do teor da avaliação.
Saiba como acompanhar de perto tudo o que se fala sobre sua marca
Vimos que as principais redes sociais e também os sites de reputação são utilizados pelos clientes como uma importante base para a tomada de decisões. Por isso, acompanhar de perto o que o público tem falado sobre a sua marca é algo fundamental.
Uma opção interessante para as empresas é optar pelo monitoramento automatizado, no qual a sua equipe consegue fazer a leitura e a compreensão das informações captadas nesses canais de forma rápida, garantindo que novas estratégias possam ser utilizadas, principalmente durante o atendimento ao cliente.
Esse recurso geralmente está integrado a uma boa plataforma omnichannel, que também permite que os consumidores sejam atendidos de forma rápida e eficaz pela empresa nas principais redes sociais. Assim, a companhia consegue marcar presença nos canais mais estratégicos da atualidade.
No artigo de hoje, mostramos porque todas as empresas precisam saber o que os clientes estão falando sobre os seus produtos ou serviços, pois isso impacta diretamente na atração de novos clientes e na retenção dos atuais.
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