Todo gestor ou dono de negócio sabe a importância da fidelização de clientes para o equilíbrio de seu empreendimento. Existem diversas pesquisas que comprovam que é mais caro lançar mão de promoções e anúncios para trazer novos clientes do que investir em ações para fidelizar aqueles que já compraram com sua marca.
Para facilitar a boa continuidade do relacionamento com os clientes é preciso que você garanta sua satisfação, oferecendo um bom atendimento às suas demandas e gerando um alto contentamento com seus serviços e produtos. Mas será que existe uma métrica confiável para medir isso e te dar base para suas futuras decisões de marketing? Talvez seja a hora de descobrir o que é o Net Promoter Score (NPS) e como usá-lo ao seu favor.
Afinal, o que é o Net Promoter Score (NPS)?
O NPS é justamente o que você procura para avaliar o grau de satisfação dos seus consumidores. Ou seja, trata-se do indicador de um dos mais importantes parâmetros de suas vendas. Mas não pense que isso é algo difícil de ser empregado. O índice é simples de ser entendido e fácil de aproveitar em qualquer negócio ou tipo de mercado. Em vez de ter enormes formulários ou questionários de pós-venda, o NPS se resume a uma simples pergunta fundamental.
Que pergunta fundamental é esta?
A fórmula básica do NPS toma por eixo uma pergunta que é feita aos clientes assim que suas compras se concretizam. Ou seja, no caso de um e-commerce, por exemplo, os compradores fecharam a compra, acompanharam o envio do pedido e receberam o produto em casa. Nesse esquema, eles podem finalmente responder à questão: “em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo?” A resposta a essa curtíssima pesquisa dará aos gestores uma noção importante sobre a satisfação de quem comprou com eles, já que é difícil que as pessoas indiquem marcas e produtos para seus familiares e amigos de que não tenham gostado.
O que é feito com os resultados?
Quando os clientes dão sua nota, pode-se classificá-los, enfim, em clientes detratores, neutros ou promotores. Quem respondeu com notas de 0 a 6 são aqueles que tiveram problemas ao comprar em sua loja e não a recomendariam, por isso são clientes detratores. Quem te deu notas 7 ou 8 são considerados clientes neutros ou passivos, porque estão realizados com o que você apresentou como serviço, mas se mostram um tanto indiferentes à marca. Porém, quem marcou 9 ou 10 são os clientes promotores, que com certeza vão te recomendar aos amigos e falar bem de você.
Esses últimos são muito importantes para melhorar sua reputação, enquanto que os detratores podem prejudicá-la bastante. O NPS é calculado através da seguinte fórmula:
- NPS = % Clientes promotores – % Clientes detratores
Isso significa que o NPS pode variar entre duas posições extremas: -100, quando todos os seus clientes seriam detratores, e 100, quando a totalidade de clientes seria de promotores. Caso o seu NPS for alto, ou seja, mais próximo dos 100, quer dizer que sua empresa traz uma ótima reputação no mercado e poderá contar com boas taxas de crescimento.
Por que o NPS pode ser interessante para sua empresa?
Apesar de ser muito simples de ser elaborado e calculado, o NPS apresenta ao gestor ou dono da empresa o nível de lealdade de seus clientes. Esse valor é um reconhecimento de que suas ações de mercado e de relacionamento estão em um bom caminho ou de que necessitam ser mudadas com certa urgência, a fim de não perder mercado.
Você já conhecia o NPS? Já usa essa métrica em seu negócio? Qual é o número de clientes fiéis à sua empresa? Conte um pouco de suas experiências e resultados para a gente!
