A área de atendimento ao cliente trabalha com uma série de métricas que, juntas, conseguem aprimorar o serviço prestado ao consumidor, ampliando a qualidade, agilidade e poder de resolução da central.
Nesse cenário focado em melhorias contínuas, podemos destacar uma métrica bastante importante: o tempo médio de atendimento, também conhecido como TMA. Através desse indicador, a empresa consegue medir o tempo médio necessário para que um de seus operadores solucione a demanda do cliente.
Apesar de ser uma métrica tão essencial para todas as operações que tenham contato direto com os consumidores, ainda existem algumas dúvidas de como calcular o tempo médio de atendimento.
Se você quer conhecer mais sobre o assunto e formas práticas de utilizar o tempo médio de atendimento como aliado da sua empresa, continue acompanhando esse artigo e confira todas as dicas que reunimos sobre o tema.
Entenda o que é tempo médio de atendimento
Como mencionado no início, a métrica TMA tem como objetivo identificar o tempo médio que a central leva para resolver as solicitações dos clientes. Claro que essa média varia conforme a complexidade do atendimento. Existem questões que são facilmente solucionadas em minutos, enquanto outras requerem maior dedicação dos operadores.
Por isso, para ser assertivo o tempo médio de atendimento precisa considerar essas variações e também a frequência com que elas surgem na operação. Além disso, vale ressaltar que o tempo médio de atendimento contempla todas as etapas da interação entre operador e cliente, como:
- Início do chamado;
- Transferências;
- Tempo de espera do usuário após o atendimento;
- Resolução da demanda.
Saiba como calcular essa métrica em sua empresa
Por ter um papel estratégico dentro das empresas, medir o tempo médio de atendimento de forma correta e clara é fundamental para o sucesso da operação. Para não ter impasses nesse processo, é preciso levar em conta as etapas que o operador percorre até concluir o atendimento.
Nesse sentido, existem três fases que são consideradas as mais importantes para um cálculo certeiro do TMA. Com os dados dessas etapas em mãos, o gestor conseguirá visualizar o tempo médio de atendimento da sua operação. Veja, abaixo, quais são essas métricas.
Tempo de espera do cliente
Nessa fase da interação, é medido o tempo que o cliente fica aguardando o operador consultar informações ou atualizar algum dado referente ao atendimento. Aqui, quanto mais ágil e organizada for a plataforma de atendimento, menor será a taxa de espera da empresa.
Tempo de conversa
Parte importante do cálculo do tempo médio de atendimento tem a ver com o período que o operador de fato interage com o usuário. Nessa métrica, é analisado o tempo de contato direto entre cliente e atendendente, seja por telefone, redes sociais, SMS ou aplicativo móvel.
Demandas pós-atendimento
Para finalizar as análises essenciais para o cálculo do tempo médio de atendimento, é importante considerar as demandas que o operador terá que fazer após o atendimento para concluir o serviço com excelência, como atualização da ocorrência ou do perfil do cliente na plataforma.
No artigo de hoje, mostramos o que é e como calcular de forma eficaz o tempo médio de atendimento da sua empresa. Se você gostou das dicas e quer continuar ampliando os seus conhecimentos sobre relacionamento com o consumidor, acompanhe nosso blog.
