Oferecer aos clientes um atendimento de excelência em todas as fases da interação, da prospecção ao pós-venda, é um dos principais objetivos das marcas nos dias de hoje. Isso porque já está claro que quando o consumidor é bem atendido pela empresa e consegue solucionar suas demandas de forma rápida, prática e eficaz, ele certamente lembrará da marca nas próximas aquisições e as chances dele compartilhar essa experiência positiva com outras pessoas também aumentam consideravelmente.
Sabendo dessa importância, quais são os desafios que as empresas encontram para elevar a qualidade do atendimento? O que impede as marcas de traçar um relacionamento personalizado com os clientes? Como a tecnologia e a gestão podem ajudar nesse processo?
Se esses questionamentos também te causaram dúvidas, confira na sequência desse artigo dicas de como aliar os recursos tecnológicos com uma gestão participativa para elevar o nível do seu atendimento ao cliente.
Relacionamento de excelência: saiba como a tecnologia pode te ajudar
Com o surgimento de novos canais de comunicação, as empresas ficaram diante de uma decisão importante: incluir esses novos meios na minha operação ou focar em melhorias nos canais que já utilizo?
Olhando para esse questionamento parece que não é possível fazer as duas coisas, ou seja, estruturar uma jornada de atendimento completa, com canais online e offline, oferecendo aos consumidores um relacionamento de qualidade. Mas, adiantamos que é possível sim elevar o atendimento do seu negócio para outro patamar.
Mas, para fazer isso na prática é fundamental ter a tecnologia como sua aliada. Além dos canais em si, como redes sociais, chat e aplicativos, é preciso que os recursos tecnológicos estejam presentes também na organização e na gestão desses canais. É aí que a adoção de uma boa plataforma omnichannel se torna essencial.
Quando a empresa encontra uma solução omnichannel de qualidade ela consegue integrar em um só lugar todos os canais de atendimento utilizados, como chat, bot, e-mail, voz, SMS e redes sociais. Assim, independentemente do canal que o cliente escolheu para contatar a empresa, ele conseguirá dar continuidade a sua demanda sem impasses.
Além disso, a tão sonhada personalização do atendimento se torna possível com as ferramentas omnichannel porque todo o histórico dos consumidores fica armazenado na plataforma, que é facilmente acessada durante a interação dos atendentes com o público. Esses dados são essenciais para que os operadores consigam entender as necessidades dos clientes e traçar o seu perfil, gerando uma interação mais próxima e direcionada para a resolução das demandas.
Gestão participativa é estratégia para atendimento de alto nível
Os gestores desempenham um papel muito importante na busca por melhorias no atendimento ao cliente. Eles estudam, guiam e motivam a equipe, acompanham os resultados, planejam as estratégias e alinham os objetivos da empresa com o trabalho diário da operação.
Somente com uma gestão participativa é que será possível elevar a qualidade do atendimento ao cliente. Porém, como vimos, são muitas as incumbências dos gestores e a tecnologia deve ser uma grande parceira desses profissionais na busca pelo sucesso.
A plataforma omnichannel que citamos no tópico acima também é uma aliada e tanto para a gestão participativa nas centrais. Com recursos voltados especialmente para os gestores, um sistema omnichannel de qualidade facilita a criação de regras de negócio complexas em poucos minutos, a seleção de times por especialidade, o redirecionamento por canal de atendimento e também a elaboração de rotas inteligentes por produto, assunto, motivos, entre outros.
Além disso, o painel de controle completo que uma boa solução omnichannel oferece permite que o gestor acompanhe em tempo real os gráficos e relatórios da sua operação de atendimento, dados fundamentais para a tomada de decisão rápida e estratégica.
Você conferiu no artigo de hoje como a tecnologia e a gestão caminham juntas para elevar a qualidade do seu atendimento. Quer ter essas estratégias em seu negócio? Entre em contato com um de nossos consultores e conheça todos os benefícios que a Plataforma Omnichannel da GVP pode proporcionar para a sua empresa.
