No mundo corporativo, novos métodos e técnicas surgem a todo o momento para aprimorar a experiência dos clientes (internos e externos) e ampliar os resultados das companhias. Na área de atendimento, um processo vem ganhando cada vez mais destaque no mercado e ajudando a melhorar o desempenho das marcas quando o assunto é relacionamento com os clientes, o social listening.

Se você já ouviu falar sobre o social listening, mas não faz ideia de como esse processo funciona e não sabe como ele pode impulsionar a experiência de atendimento dos seus clientes, te convidamos para continuar acompanhando esse artigo até o fim para descobrir todas as vantagens desse trabalho.

O que é social listening?

Antes de falarmos sobre os impactos positivos que o social listening pode promover no atendimento da sua empresa, vamos explicar o que é esse processo. Bom, de uma forma bem simples, o social listening, ou escuta social em português, é o processo de monitoramento de palavras-chaves, termos, produtos e tópicos relacionados a sua empresa ou que tenham alguma ligação com o setor em que sua marca atua.

Esse monitoramento é realizado nos principais canais online, como redes sociais, sites, blogs, fóruns, entre outros meios de comunicação. A ideia é saber o que os clientes estão falando sobre sua empresa, produtos e serviços para projetar ações estratégicas que possam melhorar a experiência do consumidor de uma forma mais ampla.

Saiba como o social listening ajuda a impulsionar o atendimento da sua empresa

Agora que já explicamos a proposta do processo de social listening, vamos avançar e mostrar a importância desse monitoramento para o sucesso do atendimento oferecido pelas empresas. Não é de hoje que sabemos que conhecer a opinião dos clientes é importante para medir o desempenho da marca no mercado e identificar os pontos fortes e fracos do negócio.

As pesquisas de satisfação, por exemplo, têm como objetivo conhecer a opinião do cliente sobre um produto, serviço ou experiência. Elas são ótimas ferramentas de avaliação, porém nem sempre dão a visão completa de como a sua marca é vista no mercado.

Mas, com o social listening esse processo ganha contornos diferentes. A empresa passa a monitorar de uma forma bem ampla o que é comentado sobre a marca em diferentes meios. São analisadas as ocorrências do dia a dia nas quais os clientes falam e compartilham a sua opinião sem se dirigirem diretamente para a empresa.

Muitos desses consumidores não responderiam as pesquisas de satisfação internas, principalmente quando a experiência com a empresa é negativa. Com o social listening, é possível ouvi-los, entender a dimensão do problema e os impactos que essas situações geraram para a marca.

Da mesma forma, quando a experiência é positiva é possível projetar estratégias de marketing e de atendimento que aproveitam o momento para ampliar o alcance dessa satisfação por meio do social listening.

Confira algumas das principais vantagens em adotar a escuta social em seu negócio:

• Possibilidade de ouvir a opinião do público de forma honesta e em ambientes nos quais as pessoas se sentem confortáveis para falar sobre suas experiências.
• Social listening também permite que a marca encontre os clientes que precisam de apoio para solucionar um problema ou dúvida relacionado ao produto ou serviço, promovendo um atendimento consultivo.
• Geração contínua de insights para atualizações e melhorias dos produtos ou serviços da marca.
• Chance de conhecer e entender quais são os seus principais concorrentes.
• Identificação de oportunidades para promover ações de marketing estratégicas.
• Acompanhar quase que em tempo real como a marca é percebida pelo mercado.
• Oportunidade para criar um time de clientes engajados que atuam como propagadores da marca.

Apresentamos no artigo de hoje o que é social listening e como a ação de ouvir os clientes ajuda a melhorar o atendimento da sua empresa. Quer continuar por dentro de dicas como essa? Então, não deixe de acompanhar as próximas publicações do nosso blog.