As centrais de atendimento também foram impactadas pelos avanços tecnológicos dos últimos anos e isso é algo muito positivo, pois somente com essas transformações é possível acompanhar as mudanças no perfil dos clientes e, assim, gerar satisfação.
No entanto, alguns recursos são encarados com um certo receio pelos gestores de call centers. O discador automático é um deles. Muitas companhias associam o discador com a ociosidade dos operadores e com a falta de integração entre as campanhas realizadas pela central.
Mas, será que o discador realmente oferece todos esses problemas? Ele pode prejudicar o desempenho da central? Para esclarecer essas e outras questões sobre o discador, fizemos uma lista com os mitos e verdades dessa importante ferramenta. Confira!
Mito – Operadores ficam mais tempo ociosos
Diferentemente do que muitas pessoas pensam, ao adotar um discador na sua operação, a central fica mais produtiva. Desde o início, o recurso assume a sua principal função, que é antecipar e repassar a chamada para o operador assim que ele finalizar um atendimento.
Com essa funcionalidade, a central consegue aumentar a produtividade dos operadores. Deste modo, o tempo ocioso dos colaboradores é, na verdade, um grande mito que ronda o discador automático.
Bons discadores conseguem prever o volume de chamadas necessárias para manter o time sempre em ação. Para isso, são levados em consideração os seguintes pontos:
• Quantidade de operadores disponíveis;
• Quantidade de atendentes ativos na central;
• Tempo médio de operação;
• Qualidade do mailing trabalhado;
• Tempo médio de discagem.
Verdade – Campanhas mais assertivas
Como vimos, o discador permite que os agentes atendam um maior número de chamadas durante o expediente e isso acaba influenciando em outro ponto importante, que é a assertividade das campanhas.
Quando a central utiliza corretamente as funções do discador, ela consegue alcançar resultados melhores nas campanhas realizadas, pois o número de ligações abandonadas ou mal-sucedidas é reduzido significativamente por conta deste recurso.
Mito: Não é possível mensurar o trabalho
Outro ponto que causa dúvidas nas centrais é sobre a possibilidade de mensurar os resultados obtidos com o discador automático na central. Boas plataformas que oferecem o serviço de discador permitem que os gestores acessem dados sobre a qualidade do serviço realizado por cada operador
Essa análise é possível graças ao software do discador preditivo que é capaz de avaliar se um atendente fez um bom contato e, assim, direcionar para ele um número maior de chamadas.
Para acabar de vez com o mito da falta de mensuração, também podemos destacar que os discadores preditivos possibilitam organizar os dados referentes às vendas realizadas, histórico do cliente e informações de chamadas de retorno.
Verdade – Redução de custos com o discador
Por fim, vamos enfatizar uma verdade que agrada todas as centrais, que é a redução de custos. Ao adotar um discador automático, o call center economiza com as ligações realizadas diariamente, pois essa ferramenta consegue detectar as secretárias eletrônicas, fax e caixa postal em apenas três segundos, transferindo para o operador apenas ligações com potencial.
No artigo de hoje, vimos que existem mitos que rondam a atuação do discador automático nas centrais de atendimento. Mostramos, também, que os benefícios proporcionados por esse recurso, como o aumento da produtividade e a redução de custos, são fundamentais para todos os call centers.
Aproveite que você está ampliando os seus conhecimentos sobre o tema e veja também em nosso blog o post que aponta 10 dicas rápidas sobre atendimento ao cliente.
