O que é mito e o que é verdade sobre automatização do atendimento?

A automatização do atendimento ao cliente vem sendo um dos assuntos mais debatidos por profissionais do setor. Com uma série de bons recursos disponíveis para as centrais, a permanência dos atendentes humanos na operação é colocada em dúvida.

Segundo a pesquisa Chatbot Survey 2017, os chatbots para comunicação aparecem como interesse de 75% dos mais de 300 profissionais entrevistados de diferentes setores do mercado.

Outra pesquisa sobre o tema apresenta um cenário diferente. De acordo com o estudo promovido pelo IDC e pela LogMeIn, 89% dos consumidores entrevistados não abrem mão do atendimento humano, mesmo com toda promessa de facilidade no atendimento automatizado. Essa preferência foi analisada principalmente no processo de compra e no pós-venda.

Diante dessas informações, você pode estar se perguntando: o que é mito e o que é verdade sobre a automatização do atendimento? A seguir, listamos alguns pontos que irão te ajudar a entender um pouco melhor esse processo.

É o fim dos call centersA área de atendimento está passando por importantes mudanças, que incluem a automatização de alguns serviços. Por conta desse movimento, muitas pessoas acreditam que os call centers estão com os dias contados. No atual momento, é difícil afirmar que alguma área irá durar para sempre, mas o que temos certeza é que haverá mudanças na estrutura atual das centrais.

A automatização do atendimento apresentada até aqui não visa excluir os operadores humanos, pelo contrário, a ideia é que a tecnologia e os operadores trabalhem em conjunto para oferecer uma experiência positiva para os clientes. Demandas mais simples são facilmente solucionadas pelos bots, enquanto as questões mais complexas são atendidas pelos humanos, que possuem mais flexibilidade para interagir com o consumidor.

Atendimento automatizado é coisa de empresa grandeSempre que surge uma tecnologia inovadora, é comum o público associá-la com altos custos. Em alguns casos o valor é realmente alto. Mas, com a automatização do atendimento não é bem assim. Hoje, os gestores de pequenas e médias empresas podem contar com ótimas plataformas multicanal, que oferecem um excelente custo-benefício.

Por meio de boas soluções, as PMEs conseguem oferecer para os seus clientes o atendimento via chats robotizados e URA Inteligente, que dinamizam o SAC. Vale destacar também que as melhores plataformas do mercado podem ser integradas aos canais de atendimento utilizados pela companhia, oferecendo mais qualidade, rapidez e eficiência aos seus consumidores.

Função dos operadores humanos passa a ser estratégicaVimos que a automatização do atendimento já é realidade em muitas centrais, e a tendência é que esse recurso cresça ainda mais. Mas, uma verdade que merece ser destacada neste cenário é a participação cada vez mais estratégica dos operadores humanos.

Os atendentes devem fugir da forma mecânica e repetitiva que tanto marca essa profissão. Para solucionar demandas cada vez mais complexas, é necessário manter um diálogo claro, ágil e assertivo com o cliente. A tecnologia passa a ser uma importante ferramenta para que o operador humano possa consultar dados de forma rápida durante o atendimento, proporcionando uma experiência completa para o consumidor.

O que o seu cliente quer é um atendimento de qualidadePor fim, outra verdade importante sobre todo esse processo de automatização do atendimento é que independentemente do serviço ser realizado por um operador humano ou bot, o que os clientes esperam é um atendimento de qualidade. Se a demanda apresentada for solucionada como o esperado, o consumidor sairá satisfeito e com grandes chances de voltar a fazer negócio com a sua empresa.

No artigo de hoje, mostramos alguns mitos e verdades sobre a automatização do atendimento. Para continuar por dentro das novidades e notícias do setor, acompanhe as próximas postagens do nosso blog.