Você já parou para pensar no caminho que o seu cliente percorre até chegar a sua empresa? Essa pode parecer uma pergunta complexa, afinal cada pessoa tem seus hábitos e preferências, que acabam interferindo até mesmo na forma como elas pesquisam e decidem comprar um produto ou serviço.
Mas, essa não é uma pergunta impossível de ser respondida. Na verdade, ela é fundamental para que as marcas consigam conhecer melhor o seu público e estabelecer uma comunicação assertiva durante as diferentes etapas da jornada do cliente.
Se a sua empresa ainda não entende ao certo a importância da jornada do cliente e não conta com boas soluções omnichannel para aprimorar o relacionamento com os consumidores, recomendamos que você leia esse artigo até o fim e aprenda a transformar para melhor a sua operação.
Há algum tempo, o termo jornada do cliente vem ganhando força no mundo empresarial, principalmente nas áreas de marketing, vendas e relacionamento. Isso se dá devido a relevância das informações captadas em diferentes estágios do processo de compra dos consumidores, que ajudam as marcas a tomarem decisões estratégicas e também a produzir conteúdos que estimulam o avanço dos clientes nesse processo.
A jornada do cliente engloba todo o percurso que o consumidor percorre até efetivar uma compra em seu negócio, mas ela não se encerra após essa etapa, pois o pós-venda também faz parte do processo e representa uma fase importante da fidelização do público.
De uma forma geral, a jornada do cliente é definida em quatro etapas principais, sendo necessário que as empresas tenham estratégias específicas para cada uma. São elas:
1. Aprendizado e descoberta
2. Reconhecimento do problema
3. Consideração da solução
4. Decisão de compra
5. Relacionamento Pós Compra
Para atuar de forma eficaz em cada uma das etapas da jornada do cliente apresentadas acima, é fundamental que as empresas primeiro reconheçam a importância de realizar um ótimo atendimento, ampliar o número de visitas ao site ou e-commerce da marca, aprimorar a experiência dos clientes com os produtos ou serviços e promover uma boa interação com os consumidores nas redes sociais e nos demais canais de comunicação utilizados atualmente, como chat, e-mail, SMS, entre outros.
Muitos destes objetivos podem ser alcançados com o apoio de uma solução omnichannel de qualidade. Por meio das melhores ferramentas do mercado, as marcas conseguem estabelecer um relacionamento de excelência com os clientes em ações digitais e físicas, oferecendo ao público uma experiência completa.
Isso é possível porque as soluções omnichannel integram todos os canais utilizados pela sua empresa com os melhores recursos contemplando desde o monitoramento de mídias sociais até soluções de front e backoffice.
Assim, todo o histórico fica armazenado em um único sistema, que pode ser acessado a qualquer momento, independentemente do canal utilizado pelo consumidor. Com isso, as interações estabelecidas durante a jornada do cliente serão solucionadas com mais rapidez e praticidade, sem falar que o relacionamento se torna ainda mais personalizado, pois informações valiosas do perfil do cliente são acessadas durante o relacionamento e ajudam a ampliar o poder de resolução dos operadores.
No artigo de hoje, explicamos o que é jornada do cliente e mostramos como boas soluções omnichannel ajudam as marcas a serem eficazes nesse processo. Para continuar por dentro dos assuntos relacionados ao atendimento ao cliente, marketing e vendas, não deixe de acompanhar as próximas postagens do nosso blog.
