Após muitos debates, o Governo Federal sancionou, em abril, um novo decreto do SAC, que reúne uma série de diretrizes voltadas para o atendimento ao cliente. Algumas exigências apresentadas no decreto de 2008 foram alteradas e novas foram incluídas no documento. As empresas terão 180 dias (até outubro de 2022) para se adaptar às novas regras.
Um ponto de destaque é que no novo decreto a definição de omnicanalidade surge pela primeira vez dentro de uma lei brasileira, no seguinte trecho: “Para fins do disposto neste Decreto, considera-se Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) o serviço de atendimento realizado por diversos canais integrados dos fornecedores de serviços regulados com a finalidade de dar tratamento às demandas dos consumidores, tais como informação, dúvida, reclamação, contestação, suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços” – Decreto 11.034/22.
A seguir, vamos apresentar algumas mudanças importantes da nova lei do SAC e também mostrar como um CRM omnichannel é capaz de transformar a sua operação, garantindo que ela siga a legislação atual e obtenha ótimos resultados. Confira!
Principais mudanças no atendimento telefônico
A nova lei do SAC encerrou uma das exigências mais polêmicas do decreto anterior, que estabelecia o atendimento telefônico em até um minuto. Além disso, o atendimento telefônico humano, que antes era obrigatório 24 horas por dia, 7 dias na semana, também foi atualizado. Agora, as empresas terão que oferecer apenas 8 horas de atendimento humano via telefone, todos os dias.
Ainda sobre o relacionamento via telefone, a nova lei do SAC proibiu a veiculação de publicidade durante a interação com o consumidor, sendo assim, oferecer um produto ou serviço só será permitido caso o cliente libere. As companhias poderão seguir somente com mensagens de teor informativo.
Cancelamento e reclamação
Uma nova obrigatoriedade do decreto é a exigência do menu de opções nos canais de atendimento voltados para reclamação e cancelamento de contratos e serviços. Especificamente no caso dos cancelamentos, é indicado que o cliente seja atendido de forma imediata e receba por meio físico ou eletrônico o comprovante do encerramento do serviço. Além disso, o cancelamento programado é uma das novidades previstas na lei.
Omnichannel em destaque na nova lei do SAC
Vimos no tópico acima as principais mudanças que a nova lei do SAC estabeleceu para o atendimento telefônico. E para se adaptar ao perfil dos consumidores atuais, o decreto colocou em evidência um formato de interação que vem conquistando os clientes há algum tempo: o atendimento omnichannel.
Segundo a nova legislação, o SAC das empresas deverão estar disponíveis de forma integral, ou seja, 24 horas por dia, 7 dias por semana, em pelo menos um canal de atendimento integrado, que pode ser via telefone, e-mail, chatbot, entre outros.
O cliente deverá receber informações referentes a solicitação aberta no SAC, que poderão ser enviadas por qualquer canal utilizado pela empresa, independentemente do meio em que o consumidor iniciou a comunicação com a marca. Além disso, todos os canais de atendimento precisarão ser expostos aos clientes de forma clara em todas as comunicações da empresa.
Veja como o CRM omnichannel ajuda a sua empresa a ter uma atuação estratégica seguindo a nova lei do SAC
Ao adotar um bom CRM Omnichannel, as empresas terão acesso a diversas integrações nativas de multicanalidade que podem ser personalizadas de acordo com a operação. O foco das melhores plataformas do mercado é oferecer um sistema único para atendimento e vendas voltado ao cliente, permitindo acompanhar toda a jornada do consumidor de forma otimizada, integrada e com um olhar personalizado.
Confira algumas das vantagens do CRM omnichannel:
- Resolução mais rápida de tickets
- Criação fácil de regras de negócio
- Maior assertividade com as informações reunidas em uma mesma plataforma
- Controle das oportunidades de vendas com gatilhos de informações
- Geração de leads baseados em ações de vendas
- Integração com demais projetos da empresa
- Visualização em tempo real de todos os dados da operação
No artigo de hoje, conhecemos um pouco mais sobre a nova lei do SAC e mostramos como uma solução de CRM omnichannel ajuda as empresas a serem mais eficientes e seguir as exigências do novo decreto. Quer conferir todos os detalhes de um CRM omnichannel? Então, clique aqui e conheça o sistema desenvolvido pela GVP.
