O Decreto nº 6523/2008 determina as novas leis do SAC. O que se tornou uma ótima conquista para os consumidores, virou um desafio diário para empresários. Embora o decreto seja específico para atendimento telefônico, ele abre caminho para novas normas para o SAC online. Você conhece as mudanças trazidas por ele?
Novas regras para o SAC
Desde 1º de dezembro de 2008, as empresas que trabalham com energia elétrica, telefonia, serviços de TV a cabo, bancos, cartões de crédito, aviação civil, ônibus interestaduais e planos de saúde devem se adequar a essas novas regras. Dentre as principais alterações necessárias estão:
Menu telefônico inicial
Antes a pessoa podia ser transferida para várias opções de atendimento automático para depois poder falar com uma atendente. Depois das novas regras, já no menu inicial, a opção de falar com o atendente deve ser oferecida claramente. A pessoa precisa ser direcionada a ele em no máximo sessenta segundos. Para os serviços financeiros este prazo é menor, de 45 segundos. Todas as chamadas devem ser gravadas e oferecidas ao consumidor, caso ele precise.
Valor
Quem trabalha com SAC é obrigado a oferecer uma maneira de o consumidor realizar a ligação gratuitamente, como através do serviço 0800.
– Término da ligação e período de atendimento:
A ligação só pode ser encerrada após o atendimento ser realmente finalizado. Além disso, é necessário que o SAC funcione ininterruptamente, ou seja, 24 horas por dia, nos sete dias da semana, inclusive nos feriados.
Deficiência
É necessário dar condições para pessoas com deficiência auditiva ou de fala para que tenham acesso ao SAC.
Divulgação do número, propagandas e dados do consumidor
A empresa deve divulgar o número do SAC em todos os materiais impressos que cheguem ao consumidor. O número deve ser único, mesmo que a empresa trabalhe com mais de um segmento.
Além disso, é proibido exigir que a pessoa forneça dados pessoais para que o atendimento seja feito.
Empresas que costumavam ficar fazendo propaganda enquanto o consumidor esperava tornam-se proibidas de fazer isso.
Resolução do problema
A empresa tem no máximo cinco dias úteis para ter o problema do consumidor totalmente resolvido. Quando o cancelamento de contrato for solicitado, o pedido deve ser atendido imediatamente e o comprovante enviado por e-mail ou correio, de acordo com o que o consumidor preferir.
Como se adequar à lei do SAC?
Para atender a todas essas exigências e evitar multas por descumprir ao Decreto, um software de gestão é essencial. Ele precisa oferecer, através do atendimento da ligação gratuita por meio de um telefone 0800, a interrupção do procedimento, o registro das solicitações em sistema informatizado, emissão de protocolo para ser passado ao cliente para que ele possa acompanhar a sua solicitação, gravação das ligações conforme a determinação do decreto, registrar todos os contatos, alerta do que precisa ser resolvido com devida contagem de tempo, para que os dias úteis sejam realmente cumpridos.
O sistema precisa colaborar para a organização das solicitações feitas para que a empresa possa trabalhar da melhor forma, atendendo bem aos clientes e tornando-os fiéis.
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