Atualmente, com a facilidade de acesso à internet proporcionada pelos smartphones, os consumidores brasileiros estão constantemente conectados e interagindo na internet. As redes sociais, sites de notícias e as lojas virtuais tomam conta de boa parte desses acessos. Este é o consumidor digital.
A inserção desse novo hábito na rotina dos clientes, fez com que as empresas também seguissem essa tendência e ampliassem a sua presença online. A internet trouxe uma maior aproximação na relação entre clientes e empresas, e isso é um fator positivo para ambas as partes.
Os consumidores do século XXI são totalmente engajados, pesquisam, participam do processo de criação dos produtos, compartilham suas experiências e se tornaram um dos principais propagadores de uma empresa, tanto para repercussão positiva, quanto para fatos negativos.
Para ajudar a sua empresa a acompanhar de forma efetiva o consumidor digital, listamos algumas estratégias primordiais e que podem ser implementadas facilmente em qualquer negócio. Confira!
Ouça o seu consumidor
Nos dias de hoje, os clientes não querem apenas consumir um produto ou serviço que já venha pronto. Eles querem participar do projeto e das melhorias, por isso, é interessante a empresa fornecer canais de comunicação para ouvir seus consumidores. Essa interação é importante também para a companhia, já que por meio do feedback recebido é possível identificar os pontos a melhorar e os aspectos positivos que devem ser potencializados.
Para promover essa interação, os e-mails marketing, as pesquisas de satisfação e os chats via site e redes sociais são excelentes ferramentas para dar voz ao consumidor digital.
Ênfase no atendimento digital
Em meio a rotina dinâmica em que vivemos atualmente, a rapidez se tornou um diferencial importante para os clientes digitais. Se ele entra em contato com a central de relacionamento para esclarecer uma pendência e tem que esperar por 10 minutos, por exemplo, a experiência do consumidor com a empresa será insatisfatória.
Mesmo com os treinamentos das equipe de atendimento, essa demora ainda é muito comum, devido as altas demandas recebidas diariamente pelas centrais. Como a rapidez e a eficiência são primordiais para os clientes nos dias de hoje, uma alternativa valiosa é o autoatendimento ou atendimento automático.
Existem no mercado várias empresas que oferecem serviços de atendimento automatizado – que atuam em parceria com os operadores – pelos quais os clientes interagem com agentes virtuais que solucionam demandas repetitivas e simples, sem filas de espera. Essa modalidade de atendimento além de ser apreciada pelo consumidores devido a praticidade, é uma opção econômica para as corporações.
Agilidade também no atendimento telefônico
Apesar da eficiência do atendimento automático, a atuação dos operadores continua sendo muito relevante, desde que seja ágil e eficaz. Com a parceria do atendimento automatizado, os operadores podem se especializar em determinados assuntos e se tornam mais rápidos e assertivos na resolução dos problemas dos clientes, logo na primeira ligação.
Valorize o engajamento do seu cliente
Para empresas que atuam na área de e-commerce, a interação online com os consumidores é ainda mais importante. Clientes participativos nas redes sociais são ótimos aliados para propagar a marca. Mas, para isso, é preciso reconhecer e valorizar esse engajamento.
Elabore campanhas e promoções na redes sociais e estimule seus clientes a compartilharem com seus amigos. Para agradecer a participação, ofereça a ele bônus ou descontos especiais em sua loja virtual.
Com essas dicas, sua empresa sairá na frente no longo e desafiador processo de fidelização dos consumidores digitais. Para continuar por dentro das tendências sobre atendimento ao cliente e promoção de vendas, acompanhe o nosso blog!
