Nos dias de hoje, todos os detalhes que envolvem o ato da compra são extremamente importantes para conquistar o cliente e fazer com que ele continue sendo fiel a uma marca. No entanto, em meio a um mercado cada vez mais competitivo, o atendimento pode ser a chave tão procurada pelas organizações para fidelizar os clientes.
Uma pesquisa realizada pela empresa norte-americana US News And World Report, especializada em comportamento do consumidor, revelou que 70% dos clientes não voltam a comprar em determinado estabelecimento quando consideram o atendimento ou o serviço prestado de má qualidade.
Mas, oferecer um bom atendimento tem sido um dos principais desafios das corporações atualmente. Para que o atendimento seja realizado de forma satisfatória é necessário que o profissional – que representa o elo da empresa com o cliente – desenvolva habilidades e aplique conhecimentos específicos para suprir as necessidades do consumidor, com educação e agilidade.
Para tanto, é importante que a empresa ofereça ao seu time um programa de capacitação contínua, no qual os colaboradores possam conhecer mais a fundo os objetivos da organização, além de aprimorar as técnicas de um bom atendimento.
Listamos, abaixo, algumas dicas de como capacitar a sua equipe de atendimento de forma efetiva, proporcionando aos clientes um serviço de qualidade que vai de encontro com as suas necessidades.
Perfil do colaborador
O primeiro ponto que deve se levar em conta para formar uma equipe de atendimento eficiente é o perfil do colaborador. Algumas características são essenciais para que o profissional desempenhe um bom papel como atendente, por exemplo, facilidade de relacionamento, bom humor e capacidade de reagir positivamente.
Para evitar desgastes internos e problemas com os clientes, é interessante que a área de Recursos Humanos da empresa realize o processo seletivo levando em consideração as características primordiais para um atendente, pois esse é um pré-requisito que está diretamente ligado a personalidade do colaborador, sendo difícil de ser modificado.
Amplie os conhecimentos
É importante que as capacitações com os colaboradores sejam realizadas continuamente para agregar competências novas e aprimorar os conhecimentos adquiridos ao longo do tempo. Nas formações, é preciso respeitar as características do meio no qual o atendente trabalhará: telefone, chat, e-mail ou redes sociais, por exemplo.
Nos primeiros encontros, é interessante expor informações internas como a visão e as metas da empresa, os produtos ou serviços comercializados e o que eles trazem de benefícios aos clientes. Além disso, é importante fornecer ao time informações sobre o mercado de atuação da empresa e posicionamento da concorrência. Alguns pontos relacionados ao desenvolvimento profissional do funcionário como habilidades de planejamento, organização e argumentação, também devem ser abordados durante as capacitações da equipe.
Outro aspecto importante, é treinar os colaboradores para realizar um atendimento mais humanizado. Para isso, é necessário estimulá-los a se colocar no lugar dos clientes e agir com naturalidade, afim de criar uma relação de confiança e proximidade entre a empresa e os consumidores.
Aprendendo nas vivências diárias
As capacitações programadas são ótimas para engajar a equipe, no entanto, é necessário que os gestores realizem um acompanhamento diário a partir das vivências reais dos colaboradores no ambiente de trabalho.
É na aplicação dos conhecimentos, na prática do dia a dia, que será possível verificar a eficácia da capacitação desenvolvida pela empresa e identificar os pontos a serem melhorados. Oferecer aos colaboradores feedbacks constantes sobre a qualidade de seu trabalho, quais aspectos precisam ser aprimorados e como chegar nesse ponto de excelência, é essencial para manter o profissional motivado e o estimular a dar o melhor de si.
