A interação dos consumidores com as marcas mudou bastante nas últimas décadas. Há 10 ou 15 anos, a principal forma de contato entre os clientes e as empresas era o telefone. Dependendo da complexidade, os consumidores optavam pelo atendimento presencial. Mas, esse cenário passou por fortes transformações.
Hoje, há diferentes canais destinados para essa função, o que chamamos de atendimento omnichannel. Essa diversidade é um dos grandes impulsionadores das ações de customer experience. Entretanto, um dos principais desafios das corporações é o de encontrar um sistema para call center que de fato possa oferecer o melhor do atendimento omnichannel.
Se a sua empresa já investe nesta tendência, mesmo assim percebe que é preciso evoluir, recomendamos que você leia este artigo até o fim para descobrir se o seu negócio está realizando um atendimento omnichannel de qualidade.
Bom, vamos começar apresentando um problema comum nas empresas que passam a adotar o atendimento omnichannel, que é a indisponibilidade em alguns meios. Por conta de um sistema para cal center falho ou mesmo por falta de estrutura e preparação da equipe, muitas companhias possuem os canais de atendimento, mas nem sempre estão disponíveis para oferecer o serviço.
Esse é um problema que precisa ser contornado rapidamente. A frustração do consumidor ao perceber que o canal escolhido por ele não está funcionando pode interferir de forma negativa na customer experience.
Os canais mais comuns para uma boa estratégia de atendimento omnichannel são:
- Chat
- Telefone (com URA, CTI e discador)
- SMS
- Automação de processos via Robot
Como mencionado no início, falhas no sistema para call center podem prejudicar o atendimento omnichannel e também as ações de customer experience da sua empresa. A falta de integração entre os canais, por exemplo, é uma limitação das plataformas que não foram desenvolvidas com foco total no omnichannel.
Imagine que um consumidor entrou em contato com a sua empresa para solucionar um problema na entrega de um produto. O contato inicial foi realizado via telefone, momento no qual o cliente repassou todas as suas informações pessoais e sobre o pedido.
Em um segundo contato, o cliente preferiu utilizar o chat online, pois estava em seu trabalho. Ao iniciar a conversa com o operador, o cliente percebe que não há um registro do seu último chamado, e ele precisa realizar novamente todo o processo mencionado anteriormente para dar continuidade a solicitação.
Neste exemplo, ficou claro que a empresa não oferece um atendimento omnichannel, pois uma das principais características desta estratégia é justamente a integração dos canais, permitindo que os operadores acessem todo o histórico do cliente independentemente do meio utilizado para interação.
Bons sistemas para call center omnichannel garantem a disponibilidade e a integração necessárias para que o atendimento ao cliente seja realizado de forma eficaz, elevando a customer experience com a sua marca.
