No mundo corporativo, é comum surgir novos termos e metodologias a todo o momento. Customer success, por exemplo, é um ótimo exemplo de termo que ganhou bastante destaque nos últimos anos nas empresas. Ao adotar essa estratégia, a companhia foca seus esforços em processos e ações direcionadas para a satisfação completa dos clientes.
Mas, apesar de toda popularidade do customer success, muitas empresas ainda não seguem essa estratégia ou têm dúvidas se de fato ela é importante para o desenvolvimento do negócio.
Você também tem essa dúvida? Então, continue acompanhando esse artigo até o fim e saiba como o customer success pode transformar a sua empresa, conquistando de vez os seus clientes.
Entenda o que é e qual a proposta do customer success
Antes de adotar uma nova estratégia em seu negócio, é fundamental entender qual é a sua proposta e como ela ajudará na prática a melhorar os resultados da operação. O customer success (sucesso do cliente na tradução livre para o português) é uma estratégia que nasceu juntamente com as empresas de Software as a Service (Saas).
Essas companhias buscaram formas de reter os seus clientes por mais tempo e encontraram nas ações de customer success a melhor solução para ter uma carteira de consumidores engajados. Para chegar a esse patamar, foi preciso fazer uma reformulação de todo o processo de pós-venda.
Mas, é importante ressaltar que customer success não envolve apenas as ações de retenção de clientes, mas sim uma nova postura da empresa ao lidar com os consumidores e leads nas diferentes fases da jornada de compra.
A experiência do cliente precisa ser completa e positiva de ponta a ponta. Para isso, é necessário reformular a estrutura de atendimento, trabalhando com tecnologias e canais de qualidade, que facilitam e otimizam as interações entre os consumidores e as marcas.
Além disso, todos os outros departamentos do negócio também precisam estar em consonância com o customer success, focando seu trabalho em melhorias contínuas que ajudam a ampliar a satisfação dos clientes.
Por que o customer success é fundamental para as empresas atualmente?
Depois de conhecer melhor o conceito customer success, vamos mostrar porque ele é tão importante para as empresas nos dias de hoje. De acordo com o autor e especialista em marketing, Philip Kotler, conquistar novos clientes custa entre 5 a 7 vezes mais do que manter os já existentes. Diante desse dado e da experiência dos próprios gestores nas operações, fica fácil perceber que o customer success é um grande aliado das companhias.
Por mais que algumas mudanças e investimentos sejam essenciais para a implantação da cultura focada em customer success, os ganhos que essa estratégia proporciona para as empresas fazem valer todo o processo de reformulação. Confira alguns dos benefícios que as marcas têm ao focar no sucesso do cliente:
- Mais assertividade no processo de atração e retenção de clientes;
- Suporte de excelência para os consumidores;
- Feedbacks constantes que ajudam a trilhar novas melhorias para o negócio;
- Público com perfil mais direcionado para a lealdade;
- Melhor entendimento das reais necessidades e expectativas dos seus clientes e prospects.
No artigo de hoje, mostramos o que é customer success e qual a importância dessa estratégia para o desenvolvimento dos negócios. Para continuar por dentro de dicas sobre gestão e atendimento, confira também em nosso blog o post que explica os principais benefícios de um chatbot para a sua empresa.
