Customer Success: o novo atendimento

Um novo profissional está se tornando vital no mundo do marketing: o Customer Success, ou sucesso do cliente. Por mais que ele seja conhecido por outros nomes, a intenção é uma só: reter clientes e otimizar todos os processos que envolvam a satisfação daqueles que confiam e compram da sua empresa. Essa é a maneira mais fácil e eficaz de manter seus clientes satisfeitos com seus serviços, utilizando a tecnologia como ferramenta essencial para alcançar esse objetivo.

Tudo isso nada mais é do que o primeiro passo daquela que deve ser uma longa jornada estratégica de retenção e envolvimento com seus potenciais parceiros e consumidores. Saiba mais sobre esse profissional e veja por que investir em um time de Sucesso do Cliente na sua empresa.

Qual é a missão do Customer Success?Em essência, a intenção da área de Customer Success é reunir e usar os dados mais importantes de cada interação com o cliente para ser mais proativa e eficaz na hora de se relacionar e solucionar os problemas de cada um deles.

É de responsabilidade total da área de Sucesso do Cliente garantir que todos os clientes estejam engajados nos serviços que a empresa presta, recebendo o devido valor que esperam. Além disso, a equipe é responsável por coletar, analisar e usar insights da forma correta, tornando a experiência dos seus clientes sempre a melhor possível.

Por que devo investir em Customer Success?Se sua empresa deseja encantar seus clientes e fazer com que eles falem bem da sua marca, dos seus serviços e até mesmo da sua equipe, então, provavelmente, você quer investir nesse relacionamento. Para desenvolver uma boa equipe de Sucesso do Cliente, é preciso dedicação, treinamento e 3 pequenas razões para motivar você a entrar de cabeça nessa mudança, cada vez mais necessária.

FidelizaçãoDe nada vale trazer novos clientes à sua empresa se você não se preocupa em manter aqueles que já existem. Uma empresa que zela por suas atitudes jamais ficará destampando um buraco para tampar outro. A maioria dos profissionais já sabe que trazer novos clientes para a empresa é muito mais caro do que manter os atuais.

Não estamos falando aqui que você deve parar de investir na captação de novos clientes — pelo contrário, o importante é que você enxergue que o marketing por si só já trabalha na intenção de trazer novos clientes para sua empresa. Mas o Customer Success tem o único objetivo de mantê-los satisfeitos durante toda a jornada de compra e pós-compra, garantindo que sempre que o cliente precisar de algo, sua empresa estará pronta a atendê-lo da melhor forma possível.

RelacionamentoNão lembre do seu cliente apenas quando sua empresa vender algo para ele. O papel do bom vendedor pode até ser o de vender, mas seus clientes são os bens da empresa. É por esse motivo que o Customer Success deve ser uma área à parte do departamento comercial, focada em outros tipos de estratégias de relacionamento. Não se esqueça: clientes satisfeitos tendem a comprar mais e indicar seus produtos e serviços a outros parceiros de negócio.

ProatividadeAtender clientes apenas de forma reativa é o maior erro que sua empresa pode cometer. O contato só acontece depois que o cliente já está descontente com seu produto e, em muitos casos, pode ser tarde demais. Não fique apagando incêndios, trabalhe para que seu novo atendimento seja proativo e comprometido a resolver os problemas e dúvidas dos seus clientes, todas as vezes. A área de Customer Success retém o seu cliente e acaba gerando novas vendas, estimulando que ele fale bem da sua empresa em redes sociais, fóruns e muitos outros canais no ambiente on-line.

Cada empresa é única e possui um timing para concluir determinadas tarefas. O importante aqui é que a sua equipe de Customer Success passe a coletar feedbacks, repassando esses dados às demais áreas da empresa (suporte, desenvolvimento, comercial e gestão) a fim de que possam munir-se de informações sobre os clientes e desenvolver boas estratégias de relacionamento.

Estude e descubra qual é a melhor maneira de implementar essa estratégia na sua empresa e veja o quanto você e sua equipe só têm a ganhar com essa relação duradoura.

Sua empresa possui uma área de sucesso do cliente? Que tal compartilhar algumas dicas com a gente? Deixe seus comentários nos conte um pouco mais sobre como você mantém um relacionamento com seu público!