Nos últimos posts, temos falado bastante sobre métricas relacionadas a área de atendimento ao cliente. Vimos que trabalhar com KPIs é fundamental para o sucesso da operação, independentemente do porte ou segmento em que sua empresa atua.
Hoje, vamos abordar uma métrica que vem ganhando cada vez mais espaço nas companhias: o Customer Effort Score (CES), utilizado para medir o quanto de esforço um consumidor precisou fazer para solucionar uma demanda com o seu time de atendimento ou vendas.
O CES está diretamente relacionado com os esforços das empresas em oferecer uma experiência de excelência para o consumidor, reduzindo ao máximo o tempo e as etapas de resolução dos problemas.
Para entender mais sobre o CES, como analisá-lo e qual a sua importância para os negócios atuais, continue acompanhando esse artigo e confira as dicas que separamos para você!
Saiba como funciona o CES
Apresentado oficialmente em 2010, em uma publicação da Harvard Business Review, o CES tem como foco tornar a jornada do cliente mais simples, rápida e assertiva. Essa métrica pode ser utilizada em momentos transacionais da interação com o consumidor, por exemplo, após o cliente entrar em contato com o suporte da sua empresa para solucionar um problema.
O CES funciona como uma espécie de diagnóstico da operação, ajudando as empresas a identificarem se são rápidas e conclusivas quando o foco é sanar as dúvidas ou resolver demandas dos clientes. Por isso, quando o CES é positivo, as marcas tendem a ter um melhor desempenho na fidelização dos consumidores.
Por que o CES é importante para a minha empresa?
Como mencionamos no tópico anterior, o CES tem como foco aprimorar a jornada do cliente e isso por si só já é algo importantíssimo para todas as empresas. No entanto, há outros motivos que colocam o CES como uma métrica essencial para as companhias.
O CES ajuda a identificar o quanto o cliente precisou se esforçar para resolver sua demanda com a equipe, mostrando se essa experiência foi positiva ou negativa, se foi rápida ou demorada e se foi trabalhosa ou simples. A métrica atua como uma ferramenta eficaz para apontar os pontos mais complexos e burocráticos de uma operação, responsáveis por gerar interferências na experiência do cliente.
Por exemplo, se o CES apontar que o cliente está tendo muito esforço para tirar uma dúvida técnica após a compra de um produto, a equipe gestora terá a oportunidade de repensar os processos de atendimento no pós-venda, traçando estratégias mais assertivas para tornar o serviço mais eficaz e simplificado.
A ideia central do CES é: quanto menos esforço o cliente tiver que fazer para solucionar suas demandas, melhor será o relacionamento dele com a marca.
No artigo de hoje, você conheceu mais sobre o CES, uma métrica essencial para as companhias que buscam aprimorar a jornada do cliente, tornando a sua experiência a melhor possível em todas as fases. Aproveite e confira também em nosso blog o post que mostra como definir metas baseadas nos indicadores e KPIs.
