Nos últimos anos, o e-commerce se consolidou como um dos canais de vendas mais utilizados pelos brasileiros. Com plataformas cada vez mais robustas e seguras, o consumidor se sente mais tranquilo para aproveitar as praticidades e comodidades oferecidas pelas lojas virtuais.
Segundo dados divulgados pela Neotrust, empresa responsável pelo monitoramento de mais de 85% do e-commerce brasileiro, o setor registrou um faturamento recorde em 2021, que totalizou mais de R$ 161 bilhões, o que representa um crescimento de 26,9% comparado a 2020. O número de pedidos também aumentou 16,9%, com 353 milhões de entregas.
Mas, será que as lojas virtuais estão conseguindo aproveitar todo esse movimento positivo do mercado brasileiro em relação às compras online? Problemas no atendimento e relacionamento com o cliente ainda são recorrentes e atrapalham o avanço do setor.
A seguir, vamos apresentar algumas estratégias de atendimento no e-commerce que são essenciais para fazer o seu negócio online decolar.
De olho no mercado e nas oportunidades
De acordo com o levantamento realizado pelo Procon São Paulo, houve um aumento de 285% nas queixas de compras feitas em e-commerces em 2020, comparado com o mesmo período de 2019. Entre as principais contestações estão: atraso, não entrega do produto e cobrança indevida.
Segundo o anuário CX Trends 2022, 39% dos entrevistados acreditam que o melhor horário para realizar uma compra online é na parte da noite ou madrugada. Porém, uma das principais reclamações dos clientes de lojas online é a falta de disponibilidade de atendimento nesses períodos.
Estratégias essenciais para um relacionamento de sucesso no e-commerce
Centralização do atendimento
Pense que você é consumidor e decide comprar um produto em uma loja online, porém tem uma dúvida em relação a forma de parcelamento. Você entra em contato via chat e recebe uma informação. Depois, decide finalizar e se depara com uma informação totalmente diferente da que foi passada no chat.
Nesse momento, você decide entrar em contato via telefone com a empresa, mas o atendente não tem nenhuma informação sobre o histórico da sua jornada com a loja, então você precisa explicar tudo novamente.
O tempo perdido nesse processo certamente não agrada em nada o cliente. Por isso, a centralização do atendimento é um dos fatores que comprometem o sucesso do seu e-commerce. A solução para esse problema é unificar os dados dos consumidores e rastrear as interações por meio de uma plataforma omnichannel.
Com ela, sua loja virtual conseguirá entender melhor os consumidores e oferecer para eles ótimas experiências, com todos os canais disponíveis integrados e trabalhando com a mesma base de informações.
Atendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana
O uso da inteligência artificial no e-commerce não é uma novidade. Porém, a busca principal das empresas nos dias de hoje é por bots realmente inteligentes, que garantem um atendimento eficaz 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Hoje, há bots desenvolvidos com tecnologias de ponta, pelas quais é possível integrar a plataforma com a base de conhecimento e outros sistemas relevantes do seu negócio, garantindo que os clientes encontrem respostas exatas para perguntas comuns quando entrarem em contato por chat, e-mail, telefone, entre outros canais.
Além disso, eles oferecem resoluções rápidas e eficientes de demandas simples, conquistando mais de 80% de satisfação dos clientes.
Tracking de pedido é aliado para um pós-venda eficaz
Um bom relacionamento só é construído quando todas as etapas do atendimento são desenvolvidas de forma estratégica. Por meio da solução de tracking de pedido criada por empresas especializadas em tecnologia para atendimento, é possível manter os clientes atualizados sobre as principais movimentações da sua compra via WhatsApp.
Após o último status da compra enviado, é disparada automaticamente uma pesquisa NPS para o cliente. Essa ferramenta ajuda a avaliar a satisfação do consumidor com a entrega e demais processos, utilizando as notas de 1 a 5, conforme a metodologia NPS. Caso a nota do cliente seja 5, nível máximo de satisfação, o atendimento é concluído. Mas, quando a resposta for de 1 a 4, o consumidor recebe a opção de detalhar melhor o motivo pelo qual não ficou totalmente satisfeito com o serviço ou produto.
Vimos no artigo de hoje que algumas estratégias são essenciais para aprimorar o atendimento e o relacionamento dos e-commerces. Se você ainda não trabalha com essas tecnologias em sua loja virtual, entre em contato com o nosso time e agende agora mesmo um bate-papo sem compromisso com os nossos especialistas e conheça mais sobre as soluções da GVP.Digital.
