Acompanhar os sinais que a sua empresa te dá é de suma importância para verificar se o trabalho está sendo feito de forma que renda bons resultados na sua empresa. Quando falamos de Call Centers por exemplo, é essencial acompanhar as métricas para medir o desempenho do setor e tomar decisões estratégicas sobre a operação, saiba abaixo quais são as métricas indispensáveis para o call center.
As métricas, também conhecidas como KPIs — Key Performance Indicator, ou Indicadores de Desempenho — são indicadores de controle que permitem acompanhar quais são os resultados do call center do seu negócio, comparando o desempenho real com as suas metas. O uso de softwares de gestão de CRMs geram esses relatórios em tempo real, utilizando informações coletadas durante as chamadas.
Quer saber mais sobre o assunto? Então acompanhe nosso artigo e descubra quais são as principais métricas para avaliar e melhorar a operação do callcenter da sua empresa:
Em um call center, quanto mais rápido um problema for solucionado, melhor será para o cliente e para a empresa. O First Call Resolution (ou Resolução na Primeira Ligação) é uma métrica que representa a capacidade do seu call center de resolver um problema durante o primeiro contato com o consumidor.
Essa métrica aponta o percentual de vendas ou negociações que foram realizadas sobre o total de contatos que foram efetuados. Resumidamente, esse indicador aponta qual é a produtividade de um grupo de atendentes.
Um dos fatores que causam maior irritação por parte dos usuários de call centers é esperar um longo tempo pelo atendimento. Se o seu consumidor ficar tempo demais na espera, ele pode ficar irritado e até desistir do contato. Portanto, se esse tempo estiver alto demais, pode ser necessário contratar mais funcionários para dar conta da demanda de atendimento.
Essa métrica visa medir qual é o tempo que foi gasto pelo atendente logo após a finalização do atendimento. Quanto maior for esse tempo, menor a sua produtividade nos atendimentos.
Essa métrica indica qual é o tempo médio de conversação de um operador de call center em uma chamada. Quanto mais tempo tentando resolver um problema, menor será a quantidade de ligações que ele poderá atender durante o dia.
Esse indicador visa medir o percentual das chamadas que foram atendidas e em quais delas se conseguiu falar com a pessoa certa, que era o objetivo da ligação. Quanto maior for esse indicador, mais eficiente está sendo a triagem de ligações da sua central.
Por mais que o contato esteja certo, ligar no momento errado aumenta drasticamente a chance de ser atendido pela pessoa errada. Para resolver esse problema, os call centers modernos utilizam o Best Time to Call (Melhor Horário para Ligar) para ganhar tempo e aumentar a taxa de contatos com a pessoa certa.
Esse indicador visa medir qual é o percentual de ligações que um agente de fato atendeu do total de ligações que foram direcionadas a ele durante a distribuição das chamadas.
Acompanhar os KPIs gerados pelo software de CRM é fundamental para tomar decisões estratégicas sobre o desempenho do atendimento. No entanto, cada call center deve identificar quais são os melhores indicadores a acompanhar. É papel do gestor selecionar quais deles se adequam mais às necessidades de cada operação do negócio.
