“Qual é a taxa de churn de sua companhia?” Nas conversas de executivos ou de empreendedores ouve-se constantemente esta pergunta. Mas, afinal de contas, o que quer dizer churn? O termo se refere à métrica utilizada para determinar a taxa de clientes que deixam a empresa – e que muitas vezes migram para a concorrência.
Para calcular a taxa de uma empresa, basta dividir o número mensal de cancelamentos pelo total da base de clientes. Por exemplo, 10 clientes deixaram a empresa, que tinha uma base de 200. Divide-se 10 por 200, com resultado de 0,05 (ou 5%). O ideal é manter entre 5% e 7% ao ano. Acima disso, comece a se preocupar com a saúde financeira da companhia. O monitoramento deve ser mensal.
Não adianta conquistar 200 contratos em um mês e perder 160. O custo de aquisição de cliente (CAC) geralmente é alto. O grande desafio consiste em manter aqueles que já utilizam o produto/serviço; não necessariamente conquistar novos. Taxas elevadas indicam que o empresário precisa repensar estratégias e redefinir parâmetros de operação.
Caso as vendas estejam elevadas e o churn alto, o gestor deve reduzir a velocidade no setor comercial e concentrar esforços na avaliação da qualidade do produto/serviço. Identificar possíveis falhas no pós-venda – e corrigi-las – facilita a tarefa de redução da taxa. Outra medida importante é investir em sistemas de informação. Seu uso adequado permite o cruzamento de dados fundamentais para a identificação de um perfil para a base de clientes da empresa.
Conhecendo melhor o perfil da clientela, a empresa reúne mais elementos para identificar o que causa o aumento das taxas. Hoje já se sabe que o peço nem sempre é o motivo principal para o consumidor trocar um fornecedor por outro. Na maioria das vezes, os problemas no atendimento deflagram a decisão de não renovar ou até mesmo cancelar um contrato.
2) Utilize de forma sistematizada as informações coletadas pelo SAC. Os dados reunidos em relatórios semanais, quinzenais ou mensais podem apontar a origem do problema. Eles ainda são úteis para captar tendências e antecipar o desenvolvimento de produtos/serviços para um nicho de mercado em formação.
3) Adote a estratégia de SAC reverso. Ligue para os clientes e verifique o grau de satisfação deles. Colete sugestões para melhorar o seu atendimento.
4) Analise ao menos uma vez por mês os relatórios sobre a evolução das taxas da empresa. Tente interpretá-los de forma ampla. Não basta saber quantos estão deixando a empresa, mas sim por que optam pela troca.
5) Monitore a imagem da empresa na internet, checando as redes sociais e os sites de reclamação. Análises negativas ou comentários desfavoráveis têm a capacidade de indiretamente impactar as taxas de sua empresa.
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