Nos últimos meses, o perfil dos consumidores passou por mudanças significativas, que já impactam na forma como eles interagem com as marcas. Por uma série de motivos, hoje os serviços realizados à distância ganharam a preferência de boa parte do público. Com isso, as demandas dos call centers não param de crescer.
Seja para atendimento, vendas ou para aplicação de serviços remotos, a preferência do público pelos call centers tende a continuar em alta em 2021. Para atender com eficácia todas as demandas recebidas diariamente, a operação precisa estar preparada.
Contar com uma equipe de excelência é o primeiro passo. Mas, para ter sucesso diante dos consumidores atuais que são muito mais exigentes e conectados, a adoção de uma ferramenta omnichannel se torna algo primordial em um ambiente de call center.
Na sequência desse artigo, vamos abordar alguns pontos que mostram o quão importante é para o sucesso dos call centers nos dias de hoje ter uma plataforma omnichannel como parceira. Confira!
Integração é uma das vantagens de utilizar uma ferramenta omnichannel no call center
No dia a dia, uma operação de call center recebe centenas ou até milhares de demandas dos clientes. Esses tickets podem ser criados através de ligações, chat, e-mail e até redes sociais. Gerenciar todos esses canais de forma “avulsa” está longe de ser uma boa opção. Isso porque as informações e todo o histórico do cliente correm o risco de ficarem perdidos em meio a tantos processos.
Nesse cenário, a plataforma omnichannel se apresenta para os call centers como a melhor opção para integrar e gerenciar todos os canais da empresa. Por meio de uma ferramenta de qualidade, é possível integrar em um só lugar as demandas recebidas via e-mail, telefone, chatbot, SMS, aplicativo móvel e redes sociais. Tudo isso também estará integrado com os melhores recursos de inteligência artificial, contemplando a junção do front de atendimento com o time de backoffice.
Na prática, isso significa que ao adotar uma boa plataforma omnichannel no seu call center será possível começar um atendimento gerado através do site, transbordar para um e-mail, continuar via ligação e finalizar em um atendimento via WhatsApp, por exemplo. A ferramenta proporciona a integração dos dados e dá liberdade para a empresa e clientes terem um relacionamento positivo em qualquer que seja o canal utilizado.
Conheça mais benefícios que a plataforma omnichannel disponibiliza para a sua central
No tópico acima, vimos que a adoção de uma ferramenta omnichannel é muito importante para que o call center tenha os seus canais integrados em um único local, proporcionando um atendimento mais rápido, personalizado e assertivo.
Mas, os ganhos em ter essa tecnologia em seu negócio não param por aí. Através de recursos disponibilizados pelas melhores ferramentas do mercado é possível acompanhar a jornada do cliente e oferecer a ele uma experiência incrível.
A plataforma omnichannel permite a criação de regras de negócios complexas em poucos minutos, além da escala de times por especialidade. Com essa ferramenta, é possível redirecionar o atendimento conforme o canal, criando rotas inteligentes por produto, assunto, motivos, etc.
Vale destacar também o suporte para a tomada de decisões mais assertivas, já que com a organização das informações em um só lugar fica mais simples e fácil identificar a origem do atendimento e os gargalos, com a possibilidade de mudar o skill dos operadores de acordo com a demanda, criando filas dinâmicas e priorizando clientes.
Veja outros recursos que uma boa plataforma omnichannel disponibiliza para o seu call center:
- Mais de 1000 integrações prontas para uso;
- API pública para consumo e envio de dados;
- Orquestrador próprio de interações;
- Cruzamento entre canais;
- Integração com o Microsoft Power BI;
- Exportação para PDF, XLS e Json;
- Geração de gráficos e relatórios em tempo real.
Você conferiu no artigo de hoje os motivos que mostram a importância da utilização de uma ferramenta omnichannel em seu call center. Para ver na prática como essa tecnologia funciona, clique aqui e assista a uma demonstração da Plataforma Omnichannel da GVP digital.
