Atrair novos clientes para o seu negócio e converter essas interações em vendas é um dos processos mais importantes para manter uma operação em funcionamento. Mas, você já parou para pensar na importância de trabalhar com um pós-venda de sucesso?
Vamos imaginar a seguinte situação: você está em busca de um determinado produto e utiliza a internet para pesquisar mais sobre ele. Depois, é impactado várias vezes com anúncios deste item. Um tempo depois, você se convence que chegou o momento de realizar a compra e sanar a sua necessidade.
Compra feita com sucesso e entrega no período combinado. Entretanto, o produto apresenta um defeito. O que você faz? Provavelmente decide procurar pelo time de atendimento da empresa para te ajudar com essa questão.
Esse é só um dos exemplos em que o pós-venda se torna essencial para a experiência do cliente. Caso o atendimento nessa fase não seja rápido, prático e assertivo, as chances de fidelizar esse consumidor são quase remotas.
Para evitar que isso aconteça em seu negócio, listamos na sequência deste artigo 5 dicas do que não fazer no pós-venda da sua empresa. Confira!
1. Deixar de disponibilizar canais de contato para os clientes
Como vimos, o pós-venda é uma fase estratégica da jornada do cliente, por isso, os canais disponíveis para esse atendimento precisam ser facilmente encontrados pelos consumidores.
Empresas que oferecem esse meio de contato, mas dificultam o acesso a eles acabam gerando uma grande insatisfação no público. Para fortalecer o seu pós-venda, deixe todos os canais de contato disponíveis em seu site, aplicativo e demais peças de comunicação. Facilite a vida do seu cliente e conquiste mais alguns passos rumo a fidelização.
2. Falta de organização dos processos de pós-venda
Além de captar informações sobre a experiência do cliente com a marca, produto ou serviço, o pós-venda também é o canal responsável por apoiar os consumidores em questões relacionadas a trocas, devoluções, problemas técnicos e suporte.
Por isso, quando a empresa não tem todos os processos e informações organizadas e centralizadas, o atendimento se torna demorado e pouco conclusivo. Fique de olho nesse ponto, pois ele pode acabar interferindo em toda a sua estratégia de relacionamento com o cliente.
3. Indisponibilidade do atendimento
Pense na frustração do cliente quando ele procura pelo pós-venda da empresa e não consegue ter um retorno porque o serviço está indisponível. Com a rotina agitada dos consumidores, é difícil garantir que todos entrem em contato com as marcas em horário comercial. Sendo assim, oferecer o atendimento automatizado é fundamental para ampliar a assertividade do seu pós-venda.
Nos e-commerces, por exemplo, é possível trabalhar com bots de atendimento que ficam disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana. Esses bots podem ser treinados para guiar os clientes nas principais questões que envolvem o pós-venda da marca, tudo de forma rápida e prática.
4. Falta de informação do status de compra
Também é papel do pós-venda informar os clientes sobre o status do pedido, desde a confirmação do pagamento até a entrega do item. Além disso, um papel importante do pós-venda é verificar, após o recebimento da compra, como foi a experiência desse consumidor. Muitas vezes, é utilizada a metodologia NPS para medir o grau de satisfação.
Deixar de disponibilizar essas informações gera dúvidas e insegurança no público, pontos que podem transformar a experiência em algo negativo.
5. Não ter empatia pelo seu cliente
Por fim, e não menos importante, precisamos ressaltar que a falta de empatia no relacionamento com os consumidores é algo grave e que certamente irá atrapalhar o sucesso da sua operação. Crie um pós-venda baseado no relacionamento de qualidade, prepare a sua equipe para ouvir os clientes e ter empatia por eles.
Quando a empresa demonstra que está disposta a ajudar o cliente a solucionar a sua demanda de maneira rápida, sem impasses, ela cria uma sensação de acolhimento que é fundamental para o processo de fidelização. No artigo de hoje, reunimos 5 dicas do que você não deve fazer em seu pós-venda, independentemente do porte ou do segmento do seu negócio. Aproveite e confira também em nosso blog o post que mostra porque é importante definir indicadores para a sua operação de atendimento.
