Com as mudanças nos hábitos e comportamentos dos consumidores, ficou claro para as empresas que é preciso mudar a forma de se relacionar com o seu público-alvo. Oferecer canais que não podem ser acessados a qualquer momento pelos clientes ou não ser rápido e assertivo durante o atendimento são pontos que podem enfraquecer a sua marca no mercado.
Por isso, muitas centrais de atendimento internas e externas começaram a rever as suas estratégias. Em uma simples análise, é possível detectar que a interação omnichannel é uma das principais formas de aprimorar o atendimento das empresas e acompanhar as necessidades e expectativas dos consumidores atuais.
Se você ainda não utiliza esse recurso, não deixe de conferir na sequência os 3 pontos que a sua empresa precisa saber sobre atendimento omnichannel.
- Múltiplos canais para o seu negócio
Ao adotar um sistema para contact center omnichannel, a sua empresa passa a oferecer aos clientes múltiplos canais de atendimento, que podem ser selecionados pelos consumidores conforme a necessidade. Chat, e-mail, telefone (com URA, CTI e discador), SMS, redes sociais e automação de processos via Robot são alguns dos canais oferecidos por boas plataformas omnichannel.
Ser multicanal nos dias de hoje significa que a sua marca acompanha as transformações dos clientes. Por exemplo, é difícil para os consumidores utilizarem o telefone durante o expediente para resolver suas demandas. Nessas situações, o atendimento via chat ou e-mail se tornam excelentes opções. Mas, caso a demanda seja um pouco mais complexa e o consumidor prefira falar com um operador, o atendimento via telefone continua sendo oferecido pela sua empresa.
- Obtenha a visão completa do cliente
Um ponto que pode causar certa confusão nas empresas que ainda não utilizam um sistema para contact center omnichannel está relacionado a integração dos canais e dos dados dos clientes. Muitos acreditam que com a estratégia multicanal a companhia poderá perder informações sobre os clientes e não conseguirá manter a qualidade do serviço em todos os canais.
Mas, o que acontece é justamente o contrário. Ao adotar um sistema omnichannel, a empresa terá todo o histórico do cliente armazenado em uma mesma plataforma, possibilitando que os atendentes acessem essas informações de forma rápida, independentemente do canal utilizado.
Assim, a sua empresa terá uma visão completa do cliente, que inclui desde o número de contatos realizados por ele até os temas e status das demandas apresentadas.
- Melhorias no gerenciamento da operação
Mais um ponto importante que a sua empresa precisa saber sobre atendimento multicanal tem a ver com o gerenciamento da operação. Com a variedade de meios de interação, pode parecer difícil para os gestores darem conta de tudo. E realmente é, mas bons sistemas para contact center omnichannel oferecem relatórios e métricas que ajudam a entender o comportamento dos clientes e identificar melhorias para a operação.
Conheça abaixo algumas das funcionalidades disponibilizadas pelas melhores plataformas de atendimento multicanal do mercado:
- Rastreabilidade e acompanhamento de ocorrências com protocolo único;
- Gestão integrada das frentes de atendimento de chat, e-mail e telefone;
- Visualização de filas de atendimento em todos os módulos;
- Visibilidade total do histórico do cliente;
- Gestão efetiva de processos de negócios;
- Visibilidade da performance de atendimento por gestão de score.
No artigo de hoje, apresentamos 3 pontos sobre atendimento omnichannel que a sua empresa precisa conhecer. Para verificar na prática todas as vantagens de ser uma companhia multicanal, te convidamos para testar gratuitamente a plataforma IDEA CRM, desenvolvida pela GVP It Solutions.
